飲食店で勤務されている先輩方。
どうか若いスタッフや新人、経験の浅いスタッフさん達に「顧客目線の接客」というものを教えてあげて下さい。
というのも昨日Uber配達時、とある店舗で同店舗ダブルピック（同じ店舗で2件のご注文を承っている状態）で伺った際のこと。
1件はすぐに手渡されましたが、もうひとつのご注文商品はまだ10分以上調理に時間がかかるとの事でした。
であれば先に受け取った商品が冷めてしまうので、まだ調理に時間のかかるご注文は配達員側でキャンセル処理し、受け渡し済の商品のみ先に配達に向かう旨を伝えると
店員「えっ？ そうなんすか」
と。
いや、あの...。
ご注文2件に対し、ひとつは先に受け渡せていて、もうひとつはまだ10分以上調理に時間がかかる訳なんですよね。
であれば先に受け取った商品はそのまま10分以上も配達に向かえず待機しなきゃいけないという事になります。
数分程度なら問題ないかも知れませんが、10分以上まだ時間がかかるとなると、当然先に受け取った商品は冷めてしまい、クレームに発展する可能性が高まってしまいます。
という内容を店員さんへ丁寧に状況説明し、配達員側でキャンセル処理したご注文は別の配達員へリクエストが流れ、代わりの配達員が受け取りに来る事を説明。
で、なんとなく納得して頂けたご様子でした。
接客において顧客目線、お客様目線で物事を考え、判断し、行動すると言う事は最重要項目と言えるほど重要な要素になってきます。
この部分を疎かにすると、時にお客様から反感を買い、大きなクレームに発展してしまうリスクに繋がっていく場合もあります。
全ての状況において全ての事柄がお客様優先、お客様の意向重視という訳ではありません。お店として、企業として出来る事、出来ない事の区別をしっかりと見定め、その上で最大限お客様に寄り添った対応を取る。
そうする姿勢を示す事で、例えお客様のご要望にお応えする事が出来なかったとしても、ご理解頂ける可能性が高まっていく事になります。
昨今はちょっと強く言ったらパワハラだとか言われたり、各ハラスメントに対する意識が社会的に高まり、益々教育や学びという事が難しい時代になってきてますが、彼も人なら我もまた人也。
人と人とが互いに尊重し合う意識を失わないよう、より良い社会、より良い環境を創り、繋げていきたいものです。
