UberEtas配達時、ダブル案件（同店舗で2件の注文）を受けた際の出来事。
1件目の配達先へ到着後、お客様宅にお伺いするもご不在の様子。
お客様へメッセージを複数送信、お電話も3回するも反応が無い。
Uberでは稀にこういった事はあるもの。落ち着いていつも通り対応しよう。
Uberは規約上、お届け先到着後10分以内にお客様とご連絡が取れなかった場合、キャンセル扱いにする事が出来る仕様になっている。※俗に言う10分タイマー
10分経過後もお客様からの連絡はなく、コンタクトが取れない状態なのでキャンセル処理を行おうとするも、アプリ上でキャンセルボタンが表示されない。
これもUberではよくある事。
数分タイムラグがあった後で表示される場合や、アプリや端末再起動で表示される場合、また何故かサポートに連絡すると直後に表示されたりするケースなんかもある。
今回はW案件で、お次のお客様の配達が控えていて急いでいた為、10分経過後に即座にサポートに連絡。するとサポートから大量の質問項目がテンプレで送信されてきました。
配達先近辺にいるのか？お客様と連絡を取ろうとしたか？等々、計7つもの質問事項に答えろと。
只でさえ次のお客様の配達が1件目のお客様が原因で既に10分も遅れていて焦っている状況なのにですｗ
この状況下でこの細かい確認質問項目に答えろと。
規約上トラブルシューティングしなきゃならん決まりだと。
うんうん、わかるよ。君達だって配達員同様に雇われサポートだから決められた手順でしか作業を進められないんだよね。わかるよ。でもそれって顧客の事を全く考えてないよね？
結局、10分タイマー経過後に数分経過してもキャンセルボタンが表示されないままだったのでサポート側にてキャンセル処理を行って貰った訳で。
サポートに問い合わせてからキャンセル処理まで約6分。
アプリが正常に動作していればこの無駄な6分は必要なかった訳でして。
でもこの不具合って、Uberサービス開始されてからもう何年も同じ状況が続いてて、たまーに正常にすぐ10分タイマーが起動する時もある。
けれど自身の経験上も、他仲間配達員の情報でも、10分経過後にすぐにキャンセル処理ボタンが表示されないという現象が起こる方が圧倒的に多い訳でして。
そんな事言い出すと、ピンずれ問題だったり、お客様の入力情報と配達員側アプリに反映される情報が違ったりする現象だったりとか、そもそもお届け先住所が間違って反映されてたりとか、その他諸々なバグが未だに全く直ってない事からすると、もはやUber側は気にもしてないんだろうなと思う訳です。
確認されている不具合を放棄する事は、企業として問題なはずなのでしょうが、いくらお客様や配達員がそれらを求めても何年も改善されない状況が続いているので、それらを気にしてたら稼働なんて出来ない訳でして...。
までもですよ？まともな社会人の感覚として今回の様なケースはー
2件同時配達中、1件目のお客様に連絡が取れない。
規約に従って10分経過後、キャンセル処理を行い、次の配達に急ぎたいが、アプリ不具合によりキャンセル処理が出来ない。
サポートに連絡←この時点でサポートが緊急の状況である事を即座に判断し、配達員アプリ側のデータで配達員がお客様にメッセージ、電話でコンタクトを試みていたかをシステム側で確認できた場合は即座にサポート側でキャンセル処理。
配達員を次の配達へ急ぎ向かわせる努力が必要。
だと思います。
で結局、今回の場合は10分間1件目のお客様に連絡が取れなかった為、待機。
サポートがキャンセル処理を完了させるまで約6分待機。
合計16分強待機。
となり、2件目のお客様の配達はその分大幅に配達遅延となってしまい、更に運が悪い事に商品が麺類だった為、案の定BAD評価を喰らうという悲惨な結果にｗ
Uberアプリ側の問題に起因するBAD評価は割と多いんだろうなとSNSや仲間配達員情報で感じるし、下がった評価で配達員側が何かしらペナルティーを受けるってのもそりゃ当然納得いかんでしょう。
なぁーんて管理人如き下っ端配達員が言わずとも、これまで数多くの諸先輩配達員の方々で問題定義されまくってるんでしょうけど。笑
とは言え不誠実な運営を続ける企業はいづれ信用が失墜していくでしょうし、それこそ配達ロボの完全運用が為されれば、配達員なんぞお払い箱になる訳ですし。何ともね。
