もくじ
❚対応に遅れが生じている際は、顧客へのこまめな連絡をする事
Mavic miniを注文してから未だ入荷時期が未定となっています。注文した時から納入は早くて年内か、状況次第では翌年に持ち越すかな？っと思っていたので、未だ入荷時期が未定な事については何も思うところはありません。
入荷時期が未定となって商品納入が遅れている件に関してここ連日Jyoshinから現状を知らせるメールが届いています。
いやもう素晴らしい対応の一言ですね。商品の納入を心待ちにしている顧客に対して、何故商品の納入に遅れが生じているのか、現状どういった対応をしているのか、それらを踏まえて納入時期の予想はどうなっているのかという点を、逐一事細かく顧客に対してお知らせしてくれています。
商品を注文してから何日も商品が届かなかったり、購入店から何も連絡がなければ顧客としては今どうなっているのか、何故商品が未だに届かないのかといったフレストレーションが蓄積されていき、販売店への不信感へ繋がります。
こうやって現状を逐一細かく知らせる事で、商品発送に遅れが生じている現状を顧客が把握出来ますし、販売店への信頼、安心へ繋がる訳ですね。
❚過去、トラブル対応のスペシャリスト的なポジションにいた時期も
トラブル時の対応というのはお客さん一人ひとりに対して全く異なり、千差万別。極めて対応が難しく、トラブル対応的なマニュアルは時に逆効果となる場合さえあります。
管理人が過去、携帯電話ショップで一従業員として販売員を行っていた頃、とあるお客さんからの過激なクレームに出くわした事があります。そのお客さんは2台の携帯電話を契約し、お客さんに端末をお渡しするまでに残すは契約センターの登録完了を待っている状態でした。
ところが、契約センターの方でお客さんの過去データにより契約を通せない不備がある様で、なかなか契約完了の判断が降りません。長時間お客さんをお待たせする事態に。
苛立ち、従業員に対して怒号を投げかけるお客さん。対応していた従業員は慌ててパニックになり、対応に苦慮しています。その状況を見かねて、即座に対応を変わりました。
まず管理人がその時に取った行動は、お待たせしている事への謝罪。そして即座に契約センターへ連絡を取り、現在どういった状況になっているのかを確認させて欲しい旨をお客さんに伝えます。
お客さんの了承を得た後で契約センターへ連絡し、現状を確認。どうやら過去にこのお客さんは他のキャリア（携帯電話会社）で未払い等の不備がある様で、これが原因で契約審査が降りないという状況でした。
この事をお客さんに直接伝えたとしても、火に油を注ぐようなものです。何せ最初に対応した従業員は契約できます！と伝えてしまっているからです。如何なる理由があろうとも、最初に契約出来るといって案内している以上、やっぱり契約出来ませんとなればお客さんは激怒するでしょう。
管理人はまず、契約センターに結論から聞く事にしました。結論的に他社で未払い等の不備があるにして、今回の契約は成立させることが出来のか否かをセンターへ問います。契約センターの回答は、上長へ確認するのでしばらく時間が欲しいとの回答でした。
そこで管理人はどのくらいの時間が必要なのかを契約センターへ問いました。回答は1時間以内には結論が得られるというものでした。
この時点で契約センターには引き続き対応を進めて貰う様に伝え、一度電話を切り、お客さんに現在の状況を伝えます。伝えた内容は
①契約数が殺到している状況により、契約手続きに遅れが生じてしまっている事。
②1時間以内には手続きが完了し、端末をお渡しする事が出来るので、それまでお待たせするのは申し訳ないのでよければ外出して頂き、1時間後頃に再来店して頂けないか。
③可能性の話としてまず何とは思うが、今回何かしらの理由により契約が完了出来なくなる可能性がある。
上記3点をお客さんに伝え、了承して頂き、即座に契約センターへ再度電話をします。
お客さんに伝えた内容を契約センターへ伝え、お約束した1時間以内での契約完了をお願いしました。
1時間後、お客さんが再来店するまでに契約審査を終わらせ、お渡しする端末を容易し、ご迷惑をお掛けしたお詫びの品として販促品を少しつけて端末と同時にお渡ししました。するとお客さんから「店長、手間かけて悪かったな。ありがとう。」というお礼のお言葉を頂き、無事に対応を完了する事が出来ました。
管理人はこの時、あくまで一従業員でして店長ではなかったのですが、店長不在という背景もあり、お客さんが管理人の事を店長だと思っていた事もあり、その場は店長を演じて真摯にお客さま対応にあたりました。後に店長からこの事に関して大いに感謝され、当時の立場上の問題からこの店舗から離れなければならなくなった際に、店長を始め多くの従業員から引き留められ、その時は有難かったですね。
そんな事もあって、トラブル対応の際にはお客さん対応にあたる事が多くなり、トラブル対応のスペシャリスト的な役割を担っていた時期もあったのですが、当然ながらいつも無事にクリア出来ていた訳ではありません。
お客さんによって解決方法は異なりますし、ゴールまでたどり着けない事だって多々ありました。本当、接客というのは言うは簡単でも実に置くが深くて難しいものですね。
